「顧客」「お客様」「クライアント」など、お客様を呼ぶときの名称には様々な言葉があります。しかし、顧客の意味や定義をしっかり知っている方は意外と少ないのではないでしょうか？
ビジネスシーンでは無意識に使っている言葉をちょっと見直すだけで、仕事への向き合い方が変わってくることが多いです。
そのため、当たり前に使われている言葉も、一度見直してみることが大切です。
そこで今回は、「顧客」の本来の意味や定義を解説するとともに、市場やマーケティングとの関係性について解説していきます。
この記事を読むことで、「顧客」の本来の意味と使い方を学ぶことができます。ビジネスシーンで使う言葉の基本を、しっかりおさえておきましょう。
「転職活動を始めたい」と少しでも考えている方は、ぜひ下記記事をご覧ください。
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「顧客」の本来の意味とは？
顧客とは、「顧（かえり）みる」＋「客」と書きます。
そのため、自社の商品・サービスを販売する対象者であるとともに、もう一度購入してくれるリピート客も含めた用語になります。
また、これから自社の商品・サービスを購入する可能性のある潜在的な客のことも「顧客」という場合があります。
自社の商品・サービスを販売する対象。すでに購入してくれている顧客だけでなく、購入の可能性のある範囲までを含めてとらえる必要がある。顧客は個人に限らず、企業や流通業者、行政機関が対象となる場合もある。 また、このような顧客の集合体は市場と呼ばれており、対象となる顧客によって、それぞれ消費財市場、生産財市場、流通市場、政府市場と区分されている。
「客」が一般的に一見さん（一度しか来店しない人、リピートしない人）を指すのに対し、何度も店舗やサービスを利用してくれるお客様のことを「顧客」と表現することができます。
顧客と客の意味の違い
顧客と客は混同して用いられることも多いため、意味の違いは定義や理解の仕方によって異なります。
ただし、後述する「顧客の種類・カテゴリー」では、「新規顧客（新しいお客様）」「見込み顧客（商品やサービスを購入する可能性があるお客様）」「既存顧客（すでに一度以上購入したことがあるお客様）」という区分の仕方があります。
顧客を構成する漢字である「顧（こ）」とは、訓読みでは「顧みる（かえりみる）」という言葉が含まれていることから、厳密には「既存顧客（もう一度購入のためリピートするお客様）」だけを指すケースがあります。
たとえば、あなたがある飲食店を経営しているのであるとすれば、「一見さん」「初めて来店する客」などは「客」になります。一方で、もうなんども来店してくれている客は、なんどもお店を省みていることから「顧客」となる。
こういった使い分け方もあることを覚えておくと、より厳密に「お客様」の理解に繋げることができるでしょう。
顧客と消費者の意味の違い
マーケティングなどでは、「顧客」とは別に「消費者（consumer）」という表現が用いられます。
消費者とは、「財やサービスを消費する主体」のことを表します。つまり、「財・サービスを消費する（使う・食べるなど）人」であれば、自分や自社の商品・サービスを購入せずとも当てはまる言葉です。
一方で、顧客の場合は「自分・自社の商品・サービスを初めて購入する・再び購入する・購入する見込みがある」のどれかに該当する場合のみ、当てはまります。
「顧客」の種類・カテゴリー
「顧客」とは、自社の商品・サービスの対象者を指します。リピート客や今後自社商品・サービスを購入する可能性のある潜在的な客のことも「顧客」と言います。
ただ、顧客は大きく分けていくつかのカテゴリーに分けることができます。営業やマーケティングではおなじみの言葉が含まれていますが、ここで改めてチェックしましょう。
新規顧客
新規顧客とは、まだ自社の商品・サービスの購入・利用をしたことのない「新しい客」のことを指します。「新規ユーザー」とも言い換えることができます。
営業職は展示会やセミナー、説明会や紹介など、様々なパイプを使って新規顧客にアポイントを取り、実際に購入してもらうための商談に臨みます。
このときのお客さんのことを「新規顧客」と呼びます。
見込み顧客
見込み顧客とは新規顧客のうち、自社商品・サービスを知っており、興味関心を持っている新規顧客のことを指します。また、自社の商品・サービスを購入するための支払い能力を含める場合もあります。
要するに、「自社の商品・サービスを購入してくれる見込みのある新規顧客」のことを指します。
マーケティングでは主に新規顧客のうち、見込み客に効率的にアプローチすることができるように広告出向など商品露出のための活動を行います。
既存顧客
すでに一度以上、自社の商品・サービスを購入・利用したことのある顧客を「既存顧客」と呼びます。
既存顧客へのアプローチは比較的簡単で、企業が継続的に利益を上げるための重要な顧客になります。
メールマガジンの配信やDM（ダイレクトメール）の送信、商品購入後のアフターフォローなど、既存顧客が自社を信頼してもらえるようなフォローアップやマーケティング活動をおこなうことが大切になります。
そうすることで、既存顧客は再度自社の商品・サービスを購入してくれます。
「市場」と「顧客」の関係性
「顧客」の定義や意味についてはすでに見てきた通りです。しかし、企業が顧客に商品・サービスを購入してもらうためには、勝ってもらうための商品・サービス自体が必要です。
また、それ以前に、「自社が作る商品・サービスを買ってくれる顧客は世の中にどのくらいいるのか？」を明確にしなければなりません。
たとえば、1人の人を満足させるサービスがあっても、その人以外の人々が全員「必要ないもの」と考えたとしたら、企業はコストに見合わないサービスを提供することになります。
そのため、まずは顧客を取り巻く「市場」をハッキリさせる必要があります。
市場の定義
「市場」は、商品・サービスの「健在的な買い手」「潜在的な買い手」の2種類の顧客が存在します。この2種類の顧客をどのように見つけるかが、ビジネス戦略にも大きな影響を及ぼします。
市場は、下記の5つに分類することができます。
- 潜在市場
- 有効市場
- 有資格有効市場
- 浸透市場
- 標的市場（対象市場）
１ 潜在市場
潜在市場とは、販売する商品・サービスに対する必要性（ニーズ）を感じている顧客が多い市場だが、今の段階では商品・サービスを満足の行くかたちで出せる企業がいない市場や、技術的に市場に出すのが不可能であることなどから、まだ十分に開拓されていない市場のことを指します。
２ 有効市場
潜在市場であることを前提として、企業から購入できる繋がりを持っている消費者がいる市場のことを指します。
３ 有資格有効市場
１と２を前提として、購入するために資格や基準が求められる商品・サービスを購入することのできる消費者がいる市場のことを指します。
ここでいう「資格」とは、たとえば薬を使用できる年齢を満たしている、たばこ・アルコールを買うことのできる年齢など、購入するための基準のことを指します。
4 浸透市場
浸透市場とは、過去に企業から製品をすでに購入・利用したことのある消費者がいる市場のことを指します。
５ 標的市場（対象市場）
標的市場（対象市場）とは、1〜4までの前提を踏まえたうえで、企業が見込み客としてターゲティングしている市場のことです。
企業がマーケティング活動をおこなうときには、この「標的市場」までを特定したうえでマーケティング戦略を実行することになります。
また、市場のうち標的市場として絞り込み区別することを「セグメンテーション」と呼びます。
このように、企業活動で欠かせない顧客を見つけアプローチするためには、必ず市場を定義することが必要になります。
市場を特定し顧客に対して自社の商品・サービスを届ける仕組みを作るためには、市場に属する顧客がどのようなニーズを持っていて、どのようなことを考えているのかを分析する必要があります。
また、市場の規模を正しく測るためには、ただ市場の区別をつけるだけではなく、競合他社や自社の強みなど、様々な要素を検討したうえで分析結果を出すことが重要です。
この行程はマーケティングで「3C分析」と呼ばれています。
顧客と市場を定義するために必要なマーケティングの「3C分析」
「顧客」の意味を深く理解するためには、マーケティング分野の知識が欠かせません。ここでは分析手法までをご紹介することができませんが、3C分析の基礎について知っておきましょう。
「3C分析」とは
3C分析とは、外部環境の市場と競合の分析からKSFを見つけ出し、自社の戦略に活かす分析をするフレームワーク。 3Cとは、「市場（customer）」「競合（competitor）」「自社（company）」の頭文字。 自社の製品やサービスを、購買する意志や能力のある潜在顧客を把握する。
3C分析とは、「Customer（市場）」「Competitor（競合他社）」「Company（自社）」の3つの頭文字を取った分析手法です。
この3つを分析することで、自社で提供しようとしている商品・サービスの必要条件を見つけることができます。
- Customer（市場）分析：市場規模・成長性、ニーズ（需要）、購買行動の分析を行う。
- Competitor（競合他社）分析：寡占度（競合の数）、参入障壁、自社の強みと弱みの分析。
- Company（自社）分析：自社独自の技術力、販売力、ブランド、売上高・収益性・シェア、人材・組織のスキル、付加価値、コストドライバーについて分析。
3C分析のうち、Customer（市場）の分析は顧客の購買行動や市場の規模などを計算することが求められます。そのため、「デシル分析」や「RFM分析」などと言った分析手法を駆使する必要があります。
ここまで、顧客の定義から、ビジネス現場でどのように顧客とそれを取り巻く市場が定義・分析されているか、3C分析の基礎を通して確認してきました。
現場で働くビジネスパーソンの方も、自社の商品・サービスがこのような分析手法を経たうえで実際に売買されていることを理解すれば、仕事に対する考え方や視野を広げることができます。
マーケティングの基礎を学ぶには、下記の書籍がおすすめです。
マーケティング基礎 (宣伝会議マーケティング選書)
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「Kindle版」では無料でダウンロードすることができるため、マーケティング職を目指す方や、マーケティングの基礎を学びたい方はぜひ参考にしてくださいね。
転職したい？希望条件の転職先を探すための方法とコツ
ここでは、転職を少しでも検討している方に向けて、転職活動を始めるにあたって必ずおさえておくべきことをご紹介していきます。
１ 転職サイト選びは慎重におこなう
これから転職活動を少しでも始めたいと考えている方の中には、まだ実際に求人情報を探し始めていない方がほとんどだと思います。
転職活動でいちばん大切なことは「どうやって転職求人を探すのか？」ということです。
しかし、転職サイトといっても様々なものがありますし、利用できる転職者のターゲットや、効果的な活用法が異なります。
転職サイト選びに悩んでしまう理由は、「そもそもなぜ転職サイトを使うべきなのか？」という根本が分からないからです。
下記記事では、転職サイトのランキングをご紹介しつつ、効果的な活用法や注意点について解説しています。
転職サイトを通じて求人を探したい方は、ぜひ下記記事を参考にして、自分に合った転職サイトを見つけてみてください。
おすすめ記事：おすすめ転職サイトランキング！選び方や登録後の流れ、活用法まとめ
２ 転職活動の全体の流れをおさえ、余計な不安を解消する
転職活動を始めたいけど、なぜか不安…そんなふうに思っている人が最初にやるべきことは「転職活動の全体の流れ」をおさえること。
たとえば、料理をするときは、レシピを全体を見て必要な材料を揃え、作り方の流れをある程度覚えてから実際に作り始めますよね。
それと同様に、転職活動も全体の流れを通して学び、その上で実際に始めることで、成功率が格段にアップします。
余計な不安を感じずに、前向きに転職活動をしたいなら、まずは転職活動の基礎知識を学びましょう。
おすすめ記事：【全知識】転職活動のやり方・期間・面接対策・必要書類まとめ！
３ 転職が初めてなら、「転職エージェント」を使うべき！
転職活動の流れは知っているけど、それでもまだまだ転職は不安…そう感じてしまう人もいるのではないでしょうか？
頭では分かっていても、実際に転職に踏み出す勇気がなかなか出ない人もいるでしょう。また、単純に仕事が忙しく、転職したいけどできないという方もいると思います。
ただ、そんな人でも転職活動をおこなうことは可能です。
忙しい人や一人で転職活動を始めるのが不安な方は、求人紹介や転職相談、面接対策や日程調整まで様々なサポートを無料でしてくれる「転職エージェント」を活用しましょう。
在職中に転職活動を始めれば、リスク無しで好条件の求人を探すことができます。
もちろん、良い転職先が見つからないのであればムリに転職先を選ぶ必要はありません。
下記記事では、あなたにおすすめの転職エージェントが見つかるよう、転職エージェントランキングをご紹介しています。
ぜひ、自分に合った転職エージェントを見つけてください。
おすすめ記事：おすすめ転職エージェントランキング！選び方や注意点・活用法まとめ
まとめ｜「顧客」の意味を正しく知ろう！
「顧客」の本来の意味や定義を解説するとともに、顧客と市場の関係性や、マーケティングとの関連性についても解説していきました。
「顧客」という言葉は当たり前に使ってしまう言葉のひとつですが、その意味合いやニュアンスの違いを知ることで、よりビジネスにおける「顧客」のことを深く考えるキッカケになります。
仕事を上手にこなしていったり、今後の転職活動を見据えて働き方を変えて行く場合には、普段無意識にやっていることや、話している言葉を見つめ直すことが大切です。
ぜひ今回の記事内容を参考に、普段のあなたの仕事への姿勢や顧客に関する考え方をさらに良くしていってくださいね。
参考資料：顧客（読み）こきゃく – コトバンク
参考資料：顧客 – Wikipedia
参考資料：「顧客」の意味 – goo辞書
参考資料：顧客の意味・解説 – weblio辞書
